Título:          6.     Administradoras de consórcio

Capítulo:      1.     Constituição

Seção:         30.   Disposições específicas

Subseção:    160.  Ouvidoria

 

Componente organizacional de ouvidoria

 

1.      As administradoras de consórcio devem instituir e manter componente organizacional de ouvidoria, com a atribuição de atuar como canal de comunicação entre a administradora e os consorciados, inclusive na mediação de conflitos (Circ. 3.501/2010, art. 1º).

 

2.      A estrutura do componente organizacional deve ser compatível com o porte da administradora, a quantidade e o tipo de grupos administrados e o número de consorciados (Circ. 3.501/2010, art. 1º, § 1º).

 

3.      O componente organizacional deve ser segregado da unidade executora da atividade de auditoria interna de que trata a Circular nº 3.856, de 2017 (Circ. 3.501/2010, art. 1º, § 4º; Circular nº 3.856/2017).

 

4.      A administradora de consórcio em constituição deve prever em seu estatuto ou contrato social o componente organizacional de ouvidoria, quando da realização dos seus atos constitutivos. A ouvidoria deve estar instituída quando do início de suas atividades.

 

Ouvidoria em conglomerado financeiro, associação de classe ou instituição ligada

 

5.      As administradoras de consórcio que fazem parte de conglomerado financeiro podem utilizar componente organizacional único de ouvidoria, instituído na forma do artigo 5º, inciso I, da Resolução nº 4.433, de 2015, que atuará em nome de todos os integrantes do grupo (Circ. 3.501/2010, art. 1º, § 5º).

 

6.      As administradoras de consórcio que não fazem parte de conglomerado financeiro podem firmar convênio com a associação de classe a que sejam afiliadas ou com instituição ligada, conforme definição constante do artigo 1º, § 1º, incisos I e III, da Resolução nº 2.107, de 1994, para compartilhamento e utilização de ouvidoria constituída nas referidas entidades (Circ. 3.501/2010, art. 1º, § 6º).

 

7.      As administradoras de consórcio que optarem pela faculdade de utilizar ouvidoria compartilhada nos termos previstos nos itens 5 e 6, devem ratificar a decisão por ocasião da primeira assembleia geral ou da primeira reunião da diretoria que realizarem, após a adoção da faculdade, sem prejuízo da observância dos compromissos de que trata a alínea “c” do item 9 (Circ. 3.501/2010, art. 1º, § 7º).

 

8.      Somente pode ser realizado convênio com associação de classe que possua código de ética e/ou de autorregulação efetivamente implantados, aos quais a administradora tenha aderido (Circ. 3.501/2010, art. 1º, § 8º).

 

Atribuições da ouvidoria

 

9.      Constituem atribuições da ouvidoria (Circ. 3.501/2010, art. 2º):

 

a)   receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às reclamações dos consorciados, que não forem solucionadas pelo atendimento habitual realizado por suas filiais e quaisquer outros pontos de atendimento;

b)   prestar os esclarecimentos necessários e dar ciência aos reclamantes acerca do andamento de suas demandas e das providências adotadas;

c)    informar aos reclamantes o prazo previsto para resposta final, o qual não pode ultrapassar quinze dias, contados da data da protocolização da ocorrência;

d)   encaminhar resposta conclusiva para a demanda dos reclamantes até o prazo informado na alínea anterior;

e)   propor ao conselho de administração, quando existente, ou aos administradores da administradora de consórcio, medidas corretivas ou de aprimoramento de procedimentos e rotinas, em decorrência da análise das reclamações recebidas;

f)    elaborar e encaminhar à auditoria interna e ao conselho de administração, quando existentes, e aos administradores da administradora de consórcio, ao final de cada semestre, relatório quantitativo e qualitativo acerca da atuação da ouvidoria, contendo as sugestões de que trata a alínea anterior.

 

Estatuto ou contrato social

 

10.   O estatuto ou o contrato social das administradoras de consórcio deve conter, de forma expressa, entre outros, os seguintes dados (Circ. 3.501/2010, art. 3º):

 

a)   as atribuições da ouvidoria;

b)   os critérios de designação e de destituição do ouvidor e o tempo de duração de seu mandato;

c)    o compromisso expresso da administradora de consórcio no sentido de:

 

I -       criar condições adequadas para o funcionamento da ouvidoria, bem como para que sua atuação seja pautada pela transparência, independência, imparcialidade e isenção;

II -     assegurar o acesso da ouvidoria às informações necessárias para providenciar a adequada resposta às reclamações recebidas, com total apoio administrativo, podendo requisitar informações e documentos para o exercício de suas atividades.

 

11.   O componente organizacional de ouvidoria deve ser incluído no estatuto ou contrato social da administradora de consórcio no momento da formalização de seus atos sociais de constituição ou por ocasião da primeira reforma estatutária ou alteração contratual que ocorrer após a criação da ouvidoria (Circ. 3.501/2010, art. 3º, § 1º).

 

12.   O disposto no item 10 não se aplica às administradoras de consórcio que não instituírem componente de ouvidoria próprio em decorrência da faculdade prevista nos itens 5 e 6 (Circ. 3.501/2010, art. 3º, § 2º).

 

Designação do ouvidor e do diretor responsável pela ouvidoria

 

13.   As administradoras de consórcio devem designar perante o Banco Central do Brasil os nomes do ouvidor e do administrador responsável pela ouvidoria, no caso de sociedades limitadas, ou diretor responsável pela ouvidoria, no caso de sociedades anônimas. Nessas designações são observadas as seguintes disposições (Circ. 3.501/2010, art. 4º, caput e § 1º):

 

a)   o administrador ou diretor designado pode desempenhar outras funções;

b)   o ouvidor não poderá desempenhar outra atividade na administradora, exceto a de administrador ou diretor responsável pela ouvidoria;

c)    na hipótese de a designação de administrador ou diretor responsável pela ouvidoria e de ouvidor recaírem sobre a mesma pessoa, esta não poderá desempenhar outra atividade na administradora.

 

14.   A designação de ouvidor independe de prévia aprovação do Banco Central do Brasil e deve ser comunicada conforme contido no próximo item.

 

15.   O número do telefone para acesso gratuito à ouvidoria, bem como os dados relativos ao administrador ou diretor responsável pela ouvidoria e ao ouvidor devem ser inseridos e mantidos atualizados no Sistema de Informações sobre Entidades de Interesse do Banco Central (Unicad) (Circ. 3.501/2010, art. 4º, § 4º; Circ. 3.503/2010, art. 3º).

 

16.   No caso em que for instituído componente organizacional de ouvidoria único por conglomerado financeiro, apenas a instituição em que for instalada a ouvidoria deve indicar o nome do ouvidor e do diretor responsável pela ouvidoria (Circ. 3.501/2010, art. 4º, § 2º).

 

17.   Nos casos de convênio com associação de classe ou instituição ligada, as administradoras de consórcio devem (Circ. 3.501/2010, art. 4º, § 3º):

 

a)   designar perante o Banco Central do Brasil o nome do seu administrador ou diretor responsável pela ouvidoria;

b)   informar o nome do ouvidor da associação de classe ou instituição ligada cuja ouvidoria seja compartilhada pela administradora de consórcio.

 


 

 

 

Atualização Sisorf nº 124, de 15.1.2019.