Título:            5.     Cooperativas de crédito

Capítulo:        1.     Constituição e autorização para funcionamento

Seção:            30.   Disposições específicas

Subseção:    120.  Ouvidoria

 

Componente organizacional de ouvidoria

 

1.      As cooperativas singulares de crédito devem constituir componente organizacional de ouvidoria (Res. 4.433/2015, art. 2º, caput).

 

2.      A constituição e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria são disciplinados pela Resolução nº 4.433, de 2015.

 

3.      A estrutura da ouvidoria deve ser compatível com a natureza e a complexidade dos produtos, serviços, atividades, processos e sistemas de cada instituição (Res. 4.433/2015, art. 4º, caput).

 

4.      A ouvidoria não pode estar vinculada a componente organizacional da instituição que configure conflito de interesses ou de atribuições, a exemplo das unidades de negociação de produtos e serviços, da unidade responsável pela gestão de riscos e da unidade executora da atividade de auditoria interna (Res. 4.433/2015, art. 4º, parágrafo único).

 

Compartilhamento de ouvidoria

 

5.      É admitido o compartilhamento de ouvidoria no caso de cooperativa singular de crédito filiada a cooperativa central, podendo ser constituída a ouvidoria na respectiva cooperativa central, confederação de cooperativas de crédito ou banco do sistema cooperativo (Res. 4.433/2015, art. 5º, III).

 

6.      É admitido o compartilhamento de ouvidoria no caso de cooperativa singular de crédito não filiada a cooperativa central, podendo ser constituída a ouvidoria em cooperativa central, federação de cooperativas de crédito, confederação de cooperativas de crédito ou associação de classe da categoria, desde que a associação de classe possua código de ética ou de autorregulação efetivamente implantado, ao qual a instituição tenha aderido (Res. 4.433/2015, art. 5º, IV, e § 2º).

 

7.      As cooperativas singulares de crédito que não constituírem ouvidoria própria em decorrência da adoção da faculdade descrita no item anterior devem ratificar a decisão na primeira assembleia geral ou na primeira reunião de diretoria que se realizar após tal decisão (Res. 4.433/2015, art. 9º, § 3º).

 

Atribuições e atividades da ouvidoria

 

8.      São atribuições da ouvidoria (Res. 4.433/2015, art. 3º, caput):

 

a)   prestar atendimento de última instância às demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços que não tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento primário da instituição;

b)   atuar como canal de comunicação entre a instituição e os clientes e usuários de produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos; e

c)    informar o conselho de administração ou, na sua ausência, a diretoria da instituição, a respeito das atividades de ouvidoria.

 

9.      Para efeito da Resolução nº 4.433, de 2015, considera-se primário o atendimento habitual realizado em quaisquer pontos ou canais de atendimento, incluídos os correspondentes no País e o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de que trata o Decreto nº 6.523, de 2008 (Res. 4.433/2015, art. 3º, parágrafo único).

 

10.   As atribuições da ouvidoria abrangem as seguintes atividades (Res. 4.433/2015, art. 6º, caput):

 

a)   atender, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços;

b)   prestar esclarecimentos aos demandantes acerca do andamento das demandas, informando o prazo previsto para resposta;

c)    encaminhar resposta conclusiva para a demanda no prazo previsto;

d)   manter o conselho de administração ou, na sua ausência, a diretoria da instituição, informado sobre os problemas e deficiências detectados no cumprimento de suas atribuições e sobre o resultado das medidas adotadas pelos administradores para solucioná-los;

e)   elaborar e encaminhar à auditoria interna e ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da cooperativa, ao final de cada semestre, relatório quantitativo e qualitativo acerca das atividades desenvolvidas pela ouvidoria no cumprimento de suas atribuições.

 

11.   O atendimento prestado pela ouvidoria pode abranger (Res. 4.433/2015, art. 6º, § 1º, III):

 

a)   excepcionalmente, as demandas não recepcionadas inicialmente pelos canais de atendimento primário; e

b)   as demandas encaminhadas pelo Banco Central do Brasil, por órgãos públicos ou por outras entidades públicas ou privadas.

 

Estatuto social

 

12.   O estatuto social da cooperativa de crédito que constituir ouvidoria ou a cooperativa singular de crédito não filiada a cooperativa central que compartilhar a ouvidoria constituída em cooperativa central, federação ou confederação de cooperativas de crédito ou banco do sistema cooperativo deve dispor, de forma expressa, sobre os seguintes aspectos (Res. 4.433/2015, art. 9º, caput e § 2º):

 

a)   as atribuições e atividades da ouvidoria;

b)   os critérios de designação e de destituição do ouvidor, observado que não é suficiente a simples menção à instância responsável pela decisão de designá-lo ou destituí-lo, e o tempo de duração de seu mandato; e

c)    o compromisso expresso da instituição no sentido de:

 

I -         criar condições adequadas para o funcionamento da ouvidoria, bem como para que sua atuação seja pautada pela transparência, independência, imparcialidade e isenção; e

II -       assegurar o acesso da ouvidoria às informações necessárias para a elaboração de resposta adequada às demandas recebidas, com total apoio administrativo, podendo requisitar informações e documentos para o exercício de suas atividades no cumprimento de suas atribuições.

 

13.   A cooperativa em constituição que for instituir componente organizacional de ouvidoria próprio deve prever em seu estatuto social o referido componente quando da realização dos seus atos societários de constituição. A ouvidoria deve estar constituída quando do início de suas atividades (Res. 4.433/2015, art. 9º, § 1º).

 

14.   No caso de cooperativa em funcionamento que tenha constituído o componente organizacional de ouvidoria, a adequação do estatuto social às disposições da Resolução nº 4.433, de 2015, deve ser realizada na primeira alteração do estatuto social que ocorrer após 27 de julho de 2015 (Res. 4.433/2015, art. 9º, § 1º).

 

15.   No caso de constituição de componente organizacional de ouvidoria único por cooperativa central de crédito, confederação de cooperativas de crédito ou banco do sistema cooperativo, é dispensável a adequação do estatuto social das cooperativas singulares filiadas que compartilharem a sua utilização, providência que pode ser adotada apenas pela instituição na qual for constituída a ouvidoria (Res. 4.433/2015, art. 9º, § 2º).

 

Designação do ouvidor e do diretor responsável pela ouvidoria

 

16.   As cooperativas singulares de crédito devem designar perante o Banco Central do Brasil os nomes do ouvidor e do diretor responsável pela ouvidoria, observadas as seguintes disposições (Res. 4.433/2015, art. 10, caput, e §§ 1º e 3º).

 

a)   o diretor responsável pela ouvidoria pode desempenhar outras funções na cooperativa, inclusive a de ouvidor, exceto a de diretor de administração de recursos de terceiros;

b)   nas situações em que o ouvidor desempenhe outra atividade na cooperativa, essa atividade não pode configurar conflito de interesses ou de atribuições.

 

17.   No caso de constituição de componente organizacional de ouvidoria em cooperativa central de crédito, federação de cooperativas de crédito, confederação de cooperativas de crédito, banco do sistema cooperativo ou associação de classe da categoria, o ouvidor deve (Res. 4.433/2015, art. 11):

 

a)   responder por todas as instituições que compartilharem a ouvidoria; e

b)   integrar os quadros da instituição que a constituir.

 

18.   A designação de ouvidor independe de prévia aprovação do Banco Central do Brasil.

 

19.   O número do telefone para acesso gratuito à ouvidoria, bem como os dados relativos ao diretor responsável pela ouvidoria e ao ouvidor, devem ser inseridos e mantidos atualizados no Sistema de Informações sobre Entidades de Interesse do Banco Central (Unicad) (Res. 4.433/2015, art. 10, § 4º; Circ. 3.503/2010, art. 3º, caput).

 


 

 

Atualização Sisorf nº 123, de 5.11.2018.