CIRCULAR N. 003503
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Dispõe sobre procedimentos
complementares relativos ao
funcionamento de componente
organizacional de ouvidoria nas
instituições financeiras, nas
demais instituições autorizadas a
funcionar pelo Banco Central do
Brasil e nas administradoras de
consórcio.
A Diretoria Colegiada do Banco Central do Brasil, em sessão
realizada em 23 de julho de 2010, com base nos arts. 6º e 7º da Lei
nº 11.795, de 8 de outubro de 2008, e no art. 8º da Resolução nº
3.849, de 25 de março de 2010,
D E C I D I U :
Art. 1º O relatório semestral do diretor ou do
administrador responsável pela ouvidoria, de que tratam os arts. 4º,
§ 5º, da Resolução nº 3.849, de 25 de março de 2010, e 5º da Circular
nº 3.501, de 16 de julho de 2010, deve:
I - conter, no mínimo:
a) seção descritiva, abordando os seguintes aspectos:
1. avaliação quanto à eficácia dos trabalhos da ouvidoria,
inclusive quanto ao comprometimento da instituição com o
desenvolvimento satisfatório da missão da ouvidoria;
2. adequação da estrutura da ouvidoria para o atendimento
das exigências legais e regulamentares, com evidenciação das
deficiências detectadas para o desenvolvimento das suas atividades,
inclusive quanto ao quantitativo de funcionários e de atendentes, à
logística implantada, aos equipamentos, às instalações e rotinas
utilizadas, levando-se em consideração a natureza dos serviços e dos
clientes da instituição;
3. detalhamento das proposições encaminhadas pela ouvidoria
ao conselho de administração ou à diretoria, nos termos do art. 2º,
inciso V, da Resolução nº 3.849, de 2010, e da Circular nº 3.501, de
2010, mencionando a periodicidade e a forma de seu encaminhamento,
discriminando as propostas não acatadas e respectivas justificativas,
as acatadas e ainda não implementadas e respectivos prazos para
implementação e as já implementadas;
4. avaliação quanto ao cumprimento das disposições
relativas à obrigatoriedade de submissão dos integrantes da ouvidoria
a exame de certificação estabelecido nos arts. 6º da Resolução nº
3.849, de 2010, e 7º da Circular nº 3.501, de 2010; e
5. informação dos critérios utilizados para qualificar a
procedência das reclamações registradas no período e a sua
classificação como solucionada ou não, nos termos do disposto na
alínea "b", item 2, deste inciso;
b) seção estatística, contendo informações consolidadas das
reclamações registradas na ouvidoria no período:
1. segmentadas por instituição ou administradora de
consórcio, nos casos previstos no art. 1º, §§ 6º e 9º, da Resolução
nº 3.849, de 2010, ou no art. 1º, § 5º, da Circular nº 3.501, de
2010, por pessoa natural e jurídica e por temas;
2. qualificadas como improcedente, procedente solucionada e
procedente não solucionada; e
3. segregadas por mês e totalizadas para o semestre a que
corresponder; e
II - ser encaminhado ao Banco Central do Brasil até
sessenta dias após a data-base.
§ 1º O Departamento de Monitoramento do Sistema Financeiro
e de Gestão da Informação (Desig) fica autorizado a estabelecer os
procedimentos para o encaminhamento do relatório de que trata este
artigo.
§ 2º O disposto no inciso II do caput deste artigo aplica-
se somente às datas-base a partir de junho de 2011.
Art. 2º O relatório referente a ocorrência relevante de
que tratam os arts. 4º, § 5º, da Resolução nº 3.849, de 2010, e 5º da
Circular nº 3.501, de 2010, deve:
I - conter descrição detalhada da ocorrência; e
II - ser encaminhado ao Banco Central do Brasil até trinta
dias após a constatação da ocorrência, mediante correspondência
encaminhada ao componente da área de Fiscalização responsável pela
supervisão do remetente.
Art. 3º O número do telefone para acesso gratuito à
ouvidoria, bem como os dados relativos ao diretor ou administrador
responsável pela ouvidoria e ao ouvidor, devem ser registrados no
Sistema de Informações sobre Entidades de Interesse do Banco Central
(Unicad), no módulo Dados Básicos.
Parágrafo único. O disposto neste artigo deve ser
observado, inclusive, pelas instituições que não instituírem
componente de ouvidoria próprio em decorrência da faculdade prevista
nos arts. 1º, §§ 6º a 10, da Resolução nº 3.849, de 2010, e 1º, §§ 5º
e 6º, da Circular nº 3.501, de 2010.
Art. 4º Esta circular entra em vigor na data de sua
publicação.
Art. 5º Fica revogada a Circular nº 3.370, de 23 de
outubro de 2007.
Brasília, 26 de julho de 2010.
Alexandre Antonio Tombini Alvir Alberto Hoffmann
Diretor de Normas e Organização Diretor de Fiscalização
do Sistema Financeiro