CIRCULAR N. 003501
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Dispõe sobre o funcionamento de
componente organizacional de
ouvidoria das administradoras de
consórcio.
A Diretoria Colegiada do Banco Central do Brasil, em sessão
realizada em 15 de julho de 2010, com base nos arts. 6º e 7º da Lei
nº 11.795, de 8 de outubro de 2008,
D E C I D I U :
Art. 1º As administradoras de consórcio devem instituir e
manter componente organizacional de ouvidoria, com a atribuição de
atuar como canal de comunicação entre elas e os consorciados,
inclusive na mediação de conflitos.
§ 1º A estrutura do componente organizacional deve ser
compatível com o porte da administradora, a quantidade e o tipo de
grupos administrados e o número de consorciados.
§ 2º As administradoras de consórcio devem:
I - dar ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria,
sua finalidade e forma de utilização;
II - garantir o acesso gratuito dos consorciados ao
atendimento da ouvidoria, por meio de canais ágeis e eficazes; e
III - disponibilizar acesso telefônico gratuito, cujo número
deve ser:
a) divulgado e mantido atualizado em local e formato visível
ao público no recinto das suas dependências e nas dependências dos
seus representantes, bem como nos respectivos sítios eletrônicos na
internet e nos demais canais de comunicação utilizados para difundir
os produtos e serviços da administradora;
b) registrado nos extratos, nos comprovantes, inclusive
eletrônicos, nos contratos formalizados com os consorciados, nos
materiais de propaganda e de publicidade e nos demais documentos que
se destinem aos consorciados; e
c) registrado e mantido permanentemente atualizado em
sistema de informações, na forma estabelecida pelo Banco Central do
Brasil.
§ 3º A divulgação de que trata o § 2º, inciso I, deve ser
providenciada inclusive por meio dos canais de comunicação utilizados
para difundir os produtos e serviços da administradora.
§ 4º O componente organizacional deve ser segregado da
unidade executora da atividade de auditoria interna de que trata o
art. 2º, §§ 2º e 3º, da Circular nº 3.078, de 10 de janeiro de 2002.
§ 5º As administradoras de consórcio que fazem parte de
conglomerado financeiro podem utilizar o componente organizacional
único de ouvidoria, instituído na forma da Resolução nº 3.849, de 25
de março de 2010, que atuará em nome dos integrantes do grupo.
§ 6º As administradoras de consórcio que não fazem parte de
conglomerado financeiro podem firmar convênio com a associação de
classe a que sejam afiliadas ou com instituição ligada, conforme
definição constante do art. 1º, § 1º, incisos I e III, da Resolução
nº 2.107, de 31 de agosto de 1994, para compartilhamento e utilização
de ouvidoria constituída nas referidas entidades.
§ 7º A decisão de utilizar ouvidoria compartilhada nos
termos dos §§ 5º e 6º deste artigo deve ser ratificada por ocasião da
primeira assembleia geral ou da primeira reunião de diretoria, após a
adoção da faculdade, sem prejuízo da observância dos compromissos de
que trata o art. 3º, inciso III, desta circular.
§ 8º Somente pode ser realizado convênio com associação de
classe que possua código de ética e/ou de autorregulação efetivamente
implantados, aos quais a administradora tenha aderido.
Art. 2º Constituem atribuições da ouvidoria:
I - receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento
formal e adequado às reclamações dos consorciados que não forem
solucionadas pelo atendimento habitual realizado por suas filiais e
quaisquer outros pontos de atendimento;
II - prestar os esclarecimentos necessários e dar ciência
aos reclamantes acerca do andamento de suas demandas e das
providências adotadas;
III - informar aos reclamantes o prazo previsto para
resposta final, o qual não pode ultrapassar quinze dias, contados da
data da protocolização da ocorrência;
IV - encaminhar resposta conclusiva para os reclamantes,
relativa à demanda, até o prazo informado no inciso III;
V - propor ao conselho de administração, quando existente,
ou aos administradores da administradora de consórcio, medidas
corretivas ou de aprimoramento de procedimentos e rotinas, em
decorrência da análise das reclamações recebidas; e
VI - elaborar e encaminhar à auditoria interna e ao conselho
de administração, quando existentes, e aos administradores da
administradora de consórcio, ao final de cada semestre, relatório
quantitativo e qualitativo acerca da atuação da ouvidoria, contendo
as sugestões de que trata o inciso V.
§ 1º O atendimento prestado pela ouvidoria aos consorciados
deve ser identificado por meio de número de protocolo.
§ 2º Os relatórios de que trata o inciso VI do caput devem
permanecer à disposição do Banco Central do Brasil pelo prazo mínimo
de cinco anos na sede da administradora.
Art. 3º O estatuto ou o contrato social das administradoras
de consórcio deve conter, de forma expressa, entre outras,
disposições sobre:
I - as atribuições da ouvidoria;
II - os critérios de designação e de destituição do ouvidor
e o tempo de duração de seu mandato; e
III - o compromisso expresso da administradora de consórcio
no sentido de:
a) criar condições adequadas para o funcionamento da
ouvidoria, bem como para que sua atuação seja pautada pela
transparência, independência, imparcialidade e isenção; e
b) assegurar o acesso da ouvidoria às informações
necessárias para providenciar a adequada resposta às reclamações
recebidas, com total apoio administrativo, podendo requisitar
informações e documentos para o exercício de suas atividades.
§ 1º O disposto no caput deste artigo, conforme a natureza
jurídica da sociedade, deve ser incluído no estatuto ou contrato
social da administradora, na primeira alteração que ocorrer após a
criação da ouvidoria.
§ 2º O disposto neste artigo não se aplica às
administradoras que não instituírem componente de ouvidoria próprio
em decorrência da faculdade prevista no art. 1º, §§ 5º e 6º, desta
circular.
Art. 4º As administradoras de consórcio devem designar
perante o Banco Central do Brasil os nomes do ouvidor e do
administrador responsável pela ouvidoria, no caso de sociedades
limitadas, ou do diretor responsável pela ouvidoria, no caso de
sociedades anônimas.
§ 1º Para efeito das designações de que trata o caput:
I - o administrador ou diretor designado pode desempenhar
outras funções;
II - o ouvidor não poderá desempenhar outra atividade na
administradora, exceto a de administrador ou diretor responsável pela
ouvidoria; e
III - na hipótese de a designação de administrador ou de
diretor responsável pela ouvidoria e de ouvidor recaírem sobre a
mesma pessoa, esta não poderá desempenhar outra atividade na
administradora.
§ 2º Na hipótese prevista no art. 1º, § 5º, desta circular,
o ouvidor e o administrador ou diretor responsável pela ouvidoria
designados pela administradora perante o Banco Central do Brasil
serão aqueles relativos ao componente organizacional único de
ouvidoria do conglomerado.
§ 3º Nas hipóteses previstas no art. 1º, § 6º, desta
circular, as administradoras devem:
I - designar perante o Banco Central do Brasil o nome do seu
administrador ou diretor responsável pela ouvidoria; e
II - informar o nome do ouvidor da associação de classe ou
da instituição ligada cuja ouvidoria seja compartilhada pela
administradora de consórcio.
§ 4º Os dados relativos ao administrador ou diretor
responsável pela ouvidoria e ao ouvidor devem ser inseridos e
mantidos atualizados em sistema de informações, na forma estabelecida
pelo Banco Central do Brasil.
Art. 5º O administrador ou o diretor responsável pela
ouvidoria deve elaborar relatório semestral, na forma definida pelo
Banco Central do Brasil, relativo às atividades da ouvidoria nas
datas-base de 30 de junho e 31 de dezembro, e sempre que identificada
ocorrência relevante.
§ 1º O relatório semestral de que trata o caput deste
artigo deve ser:
I - apreciado pela auditoria interna, quando existente, e
revisado por auditoria independente, a qual deve manifestar-se acerca
da qualidade e adequação da estrutura, dos sistemas e dos
procedimentos da ouvidoria, bem como sobre o cumprimento dos demais
requisitos desta circular, inclusive nos casos previstos no art. 1º,
§§ 5º e 6º, desta circular;
II - encaminhado ao Banco Central do Brasil, no caso de
administradoras de consórcio sujeitas à obrigatoriedade de
implantação de atividade de auditoria interna, nos termos da Circular
nº 3.078, de 2002, ou que tenham optado por firmar convênio com a
associação de classe a que sejam afiliadas nos termos do art. 1º, §
6º, desta circular;
III - incluído no relatório único do conglomerado financeiro
na situação prevista no art. 1º, § 5º, desta circular.
§ 2º O relatório referente a ocorrência relevante de que
trata o caput deste artigo deve ser encaminhado ao Banco Central do
Brasil por todas as administradoras.
§ 3º Os relatórios de que trata o caput deste artigo devem
ser arquivados na sede da respectiva administradora, à disposição do
Banco Central do Brasil pelo prazo mínimo de cinco anos,
acompanhados, no caso do relatório semestral, dos documentos
produzidos em função do disposto no inciso I do § 1º deste artigo.
Art. 6º As administradoras de consórcio não obrigadas, nos
termos desta circular, à remessa do relatório do administrador ou do
diretor responsável pela ouvidoria ao Banco Central do Brasil devem
manter os relatórios ainda não enviados na forma exigida pela
Circular nº 3.359, de 23 de agosto de 2007, na sede da
administradora, observado o disposto no art. 5º, § 3º, desta
circular.
Art. 7º A designação dos integrantes da ouvidoria fica
condicionada à prévia comprovação de aptidão em exame de certificação
organizado por entidade de reconhecida capacidade técnica.
§ 1º O exame de certificação de que trata o caput deve
abranger, no mínimo, temas relacionados à ética, aos direitos e
defesa do consumidor e à mediação de conflitos, bem como ter sido
realizado após 27 de agosto de 2007.
§ 2º As administradoras de consórcio são responsáveis pela
atualização periódica dos conhecimentos dos integrantes da ouvidoria.
§ 3º O administrador ou diretor responsável pela ouvidoria
deve atender à formalidade prevista no caput somente na hipótese
prevista no art. 4º, § 1º, inciso III, desta circular.
§ 4º Nas hipóteses previstas no art. 1º, § 6º, desta
circular, os respectivos convênios devem conter cláusula exigindo
exame de certificação de todos os integrantes das ouvidorias das
associações de classe e das instituições conveniadas, nos termos
desta circular.
Art. 8º A ouvidoria deve manter sistema de controle
atualizado das reclamações recebidas, de forma que possa ser
evidenciado o histórico de atendimentos, a identificação dos
consorciados, com toda a documentação e providências adotadas.
Parágrafo único. As informações e a documentação referidas
no caput devem permanecer à disposição do Banco Central do Brasil na
sede da administradora, pelo prazo mínimo de cinco anos, contados da
data da protocolização da ocorrência.
Art. 9º As disposições desta circular não se aplicam às
associações e entidades civis sem fins lucrativos que administram
grupos de consórcio, bem como às administradoras que não possuem
grupos ativos e que tenham formalizado pedido de cancelamento junto
ao Banco Central do Brasil.
Art. 10. Esta circular entra em vigor na data de sua
publicação.
Art. 11. Fica revogada a Circular nº 3.359, de 23 de agosto
de 2007.
Brasília, 16 de julho de 2010.
Alexandre Antonio Tombini
Diretor