RESOLUCAO N. 003849
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Dispõe sobre a instituição de
componente organizacional de
ouvidoria pelas instituições
financeiras e demais instituições
autorizadas a funcionar pelo Banco
Central do Brasil.
O Banco Central do Brasil, na forma do art. 9º da Lei nº
4.595, de 31 de dezembro de 1964, torna público que o Conselho
Monetário Nacional, em sessão realizada em 25 de março de 2010, com
fundamento no art. 4º, inciso VIII, da referida lei,
R E S O L V E U :
Art. 1º As instituições financeiras e demais instituições
autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil que tenham
clientes pessoas físicas ou pessoas jurídicas classificadas como
microempresas na forma da legislação própria devem instituir
componente organizacional de ouvidoria, com a atribuição de atuar
como canal de comunicação entre essas instituições e os clientes e
usuários de seus produtos e serviços, inclusive na mediação de
conflitos.
§ 1º A estrutura do componente organizacional deve ser
compatível com a natureza e a complexidade dos produtos, serviços,
atividades, processos e sistemas de cada instituição.
§ 2º As instituições a que se refere o caput devem:
I - dar ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria,
bem como de informações completas acerca da sua finalidade e forma de
utilização;
II - garantir o acesso gratuito dos clientes e usuários de
produtos e serviços ao atendimento da ouvidoria, por meio de canais
ágeis e eficazes; e
III - disponibilizar acesso telefônico gratuito, cujo
número deve ser:
a) divulgado e mantido atualizado em local e formato
visível ao público no recinto das suas dependências e nas
dependências dos correspondentes no País, bem como nos respectivos
sítios eletrônicos na internet e nos demais canais de comunicação
utilizados para difundir os produtos e serviços da instituição;
b) registrado nos extratos, nos comprovantes, inclusive
eletrônicos, nos contratos formalizados com os clientes, nos
materiais de propaganda e de publicidade e nos demais documentos que
se destinem aos clientes e usuários dos produtos e serviços da
instituição; e
c) registrado e mantido permanentemente atualizado em
sistema de informações, na forma estabelecida pelo Banco Central do
Brasil.
§ 3º A divulgação de que trata o § 2º, inciso I, deve ser
providenciada inclusive por meio dos canais de comunicação utilizados
para difundir os produtos e serviços da instituição.
§ 4º O componente organizacional deve ser segregado da
unidade executora da atividade de auditoria interna, de que trata o
art. 2º da Resolução nº 2.554, de 24 de setembro de 1998, com a
redação dada pela Resolução nº 3.056, de 19 de dezembro de 2002.
§ 5º Os bancos comerciais, os bancos múltiplos, as caixas
econômicas, as sociedades de crédito, financiamento e investimento,
as associações de poupança e empréstimo e as sociedades de
arrendamento mercantil que realizem operações de arrendamento
mercantil financeiro devem instituir o componente organizacional de
ouvidoria na própria instituição.
§ 6º As cooperativas singulares de crédito filiadas a
cooperativa central podem firmar convênio com a respectiva central,
confederação ou banco cooperativo do sistema, para compartilhamento e
utilização de componente organizacional de ouvidoria único, mantido
em uma dessas instituições.
§ 7º As cooperativas singulares de crédito não filiadas a
cooperativa central podem firmar convênio com cooperativa central, ou
com federação ou confederação de cooperativas de crédito, ou com
associação representativa da classe, para compartilhamento e
utilização de ouvidoria mantida em uma dessas instituições.
§ 8º As instituições não referidas nos §§ 5º, 6º e 7º
podem firmar convênio com a associação de classe a que sejam
afiliadas ou com as bolsas de valores ou as bolsas de mercadorias e
de futuros nas quais realizam operações, para compartilhamento e
utilização da ouvidoria mantida em uma dessa entidades.
§ 9º As instituições que fazem parte de conglomerado
financeiro podem instituir componente organizacional único que atuará
em nome de todos os integrantes do grupo.
§ 10. As instituições referidas no caput que não façam
parte de conglomerado financeiro podem firmar convênio com empresa
não financeira ligada, conforme definição constante do art. 1º, § 1º,
incisos I e III, da Resolução nº 2.107, de 31 de agosto de 1994, que
possuir ouvidoria, para compartilhamento e utilização da respectiva
ouvidoria.
§ 11. Os bancos comerciais sob controle direto de bolsas
de mercadorias e de futuros que operem exclusivamente no desempenho
de funções de liquidante e custodiante central das operações
cursadas, constituídos na forma da Resolução nº 3.165, de 29 de
janeiro de 2004, ficam excluídos da exigência estabelecida no caput.
§ 12. Nas hipóteses previstas nos §§ 7º e 8º, o convênio
somente pode ser realizado com associação de classe, ou bolsa de
valores, ou bolsa de mercadorias e de futuros, ou cooperativa
central, ou federação ou confederação de cooperativas de crédito que
possua código de ética e/ou de autorregulação efetivamente
implantados aos quais a instituição tenha aderido.
Art. 2º Constituem atribuições da ouvidoria:
I - receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento
formal e adequado às reclamações dos clientes e usuários de produtos
e serviços das instituições referidas no caput do art. 1º que não
forem solucionadas pelo atendimento habitual realizado por suas
agências e quaisquer outros pontos de atendimento;
II - prestar os esclarecimentos necessários e dar ciência
aos reclamantes acerca do andamento de suas demandas e das
providências adotadas;
III - informar aos reclamantes o prazo previsto para
resposta final, o qual não pode ultrapassar quinze dias, contados da
data da protocolização da ocorrência;
IV - encaminhar resposta conclusiva para a demanda dos
reclamantes até o prazo informado no inciso III;
V - propor ao conselho de administração ou, na sua
ausência, à diretoria da instituição medidas corretivas ou de
aprimoramento de procedimentos e rotinas, em decorrência da análise
das reclamações recebidas; e
VI - elaborar e encaminhar à auditoria interna, ao comitê
de auditoria, quando existente, e ao conselho de administração ou, na
sua ausência, à diretoria da instituição, ao final de cada semestre,
relatório quantitativo e qualitativo acerca da atuação da ouvidoria,
contendo as proposições de que trata o inciso V.
§ 1º O serviço prestado pela ouvidoria aos clientes e
usuários dos produtos e serviços das instituições referidas no caput
do art. 1º deve ser identificado por meio de número de protocolo de
atendimento.
§ 2º Os relatórios de que trata o inciso VI devem
permanecer à disposição do Banco Central do Brasil pelo prazo mínimo
de cinco anos na sede da instituição.
Art. 3º O estatuto ou o contrato social das instituições
referidas no caput do art. 1º deve conter, de forma expressa, entre
outros, os seguintes dados:
I - as atribuições da ouvidoria;
II - os critérios de designação e de destituição do ouvidor
e o tempo de duração de seu mandato; e
III - o compromisso expresso da instituição no sentido de:
a) criar condições adequadas para o funcionamento da
ouvidoria, bem como para que sua atuação seja pautada pela
transparência, independência, imparcialidade e isenção; e
b) assegurar o acesso da ouvidoria às informações
necessárias para a elaboração de resposta adequada às reclamações
recebidas, com total apoio administrativo, podendo requisitar
informações e documentos para o exercício de suas atividades.
§ 1º O disposto neste artigo, conforme a natureza jurídica
da sociedade, deve ser incluído no estatuto ou contrato social da
instituição, na primeira alteração que ocorrer após a criação da
ouvidoria.
§ 2º As alterações estatutárias ou contratuais exigidas
por esta resolução relativas às instituições que optarem pela
faculdade prevista no art. 1º, §§ 6º e 9º, podem ser promovidas
somente pela instituição que constituir o componente organizacional
único de ouvidoria.
§ 3º As instituições que não instituírem componente de
ouvidoria próprio em decorrência da faculdade prevista no art. 1º, §§
6º a 10, devem ratificar tal decisão por ocasião da primeira
assembleia geral ou da primeira reunião de diretoria, após a
formalização da adoção da faculdade.
Art. 4º As instituições referidas no caput do art. 1º
devem designar perante o Banco Central do Brasil os nomes do ouvidor
e do diretor responsável pela ouvidoria.
§ 1º Para efeito da designação de que trata o caput, são
estabelecidas as seguintes disposições:
I - não há vedação a que o diretor responsável pela
ouvidoria desempenhe outras funções na instituição, exceto a de
diretor de administração de recursos de terceiros;
II - nos casos dos bancos comerciais, bancos múltiplos,
caixas econômicas, sociedades de crédito, financiamento e
investimento e associações de poupança e empréstimo, o ouvidor não
poderá desempenhar outra atividade na instituição, exceto a de
diretor responsável pela ouvidoria; e
III - na hipótese de recair a designação do diretor
responsável pela ouvidoria e do ouvidor sobre a mesma pessoa, esta
não poderá desempenhar outra atividade na instituição.
§ 2º Nas hipóteses previstas no art. 1º, §§ 6º e 9º, o
ouvidor e o diretor responsável pela ouvidoria responderão por todas
as instituições que utilizarem o componente organizacional único de
ouvidoria e devem integrar os quadros da instituição que constituir o
componente de ouvidoria.
§ 3º Nas hipóteses previstas no art. 1º, §§ 7º, 8º e 10,
as instituições devem:
I - designar perante o Banco Central do Brasil apenas o
nome do diretor responsável pela ouvidoria; e
II - informar o nome do ouvidor, que deverá ser o do
ouvidor da associação de classe, bolsa de valores ou bolsa de
mercadorias e de futuros, entidade ou empresa que constituir a
ouvidoria.
§ 4º Os dados relativos ao diretor responsável pela
ouvidoria e ao ouvidor devem ser inseridos e mantidos atualizados em
sistema de informações, na forma estabelecida pelo Banco Central do
Brasil.
§ 5º O diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar
relatório semestral, na forma definida pelo Banco Central do Brasil,
relativo às atividades da ouvidoria nas datas-base de 30 de junho e
31 de dezembro e sempre que identificada ocorrência relevante.
§ 6º O relatório de que trata o § 5º deve ser:
I - revisado pela auditoria externa, a qual deve manifestar-
se acerca da qualidade e adequação da estrutura, dos sistemas e dos
procedimentos da ouvidoria, bem como sobre o cumprimento dos demais
requisitos estabelecidos nesta resolução, inclusive nos casos
previstos no art. 1º, §§ 7º, 8º e 10;
II - apreciado pela auditoria interna ou pelo comitê de
auditoria, quando existente;
III - encaminhado ao Banco Central do Brasil, na forma e
periodicidade estabelecida por aquela Autarquia:
a) pelas instituições que possuem comitê de auditoria, bem
como pelas cooperativas centrais de crédito, confederações e bancos
cooperativos que tenham instituído componente organizacional único
para atuar em nome das respectivas cooperativas de crédito singulares
conveniadas nos termos do art. 1º, § 6º; e
b) pelas instituições referidas no caput do art. 1º, no
caso de ocorrência de fato relevante;
IV - arquivado na sede da respectiva instituição, à
disposição do Banco Central do Brasil pelo prazo mínimo de cinco
anos, acompanhado da revisão e da apreciação de que tratam os incisos
I e II.
Art. 5º As instituições não obrigadas, no termos desta
resolução, à remessa do relatório do diretor responsável pela
ouvidoria ao Banco Central do Brasil, devem manter os relatórios
ainda não enviados na forma exigida pela Resolução nº 3.477, de 26 de
julho de 2007, na sede da instituição, conforme previsto no art. 4º,
§ 6º, inciso IV.
Art. 6º As instituições referidas no caput do art. 1º
devem adotar providências para que todos os integrantes da ouvidoria
sejam considerados aptos em exame de certificação organizado por
entidade de reconhecida capacidade técnica.
§ 1º O exame de certificação de que trata o caput deve
abranger, no mínimo, temas relacionados à ética, aos direitos e
defesa do consumidor e à mediação de conflitos, bem como ter sido
realizado após 30 de julho de 2007.
§ 2º A designação dos membros da ouvidoria fica
condicionada à comprovação de aptidão no exame de certificação de que
trata o caput, além do atendimento às demais exigências desta
resolução.
§ 3º As instituições referidas no caput do art. 1º são
responsáveis pela atualização periódica dos conhecimentos dos
integrantes da ouvidoria.
§ 4º O diretor responsável pela ouvidoria deve atender à
formalidade prevista no caput somente na hipótese prevista no art.
4º, § 1º, inciso III.
§ 5º Nas hipóteses previstas no art. 1º, §§ 7º, 8º e 10,
os respectivos convênios devem conter cláusula exigindo exame de
certificação de todos os integrantes das ouvidorias das associações
de classe, entidades e empresas conveniadas, nos termos desta
resolução.
Art. 7º A ouvidoria deve manter sistema de controle
atualizado das reclamações recebidas, de forma que possam ser
evidenciados o histórico de atendimentos e os dados de identificação
dos clientes e usuários de produtos e serviços, com toda a
documentação e as providências adotadas.
Parágrafo único. As informações e a documentação referidas
no caput devem permanecer à disposição do Banco Central do Brasil na
sede da instituição, pelo prazo mínimo de cinco anos, contados da
data da protocolização da ocorrência.
Art. 8º O Banco Central do Brasil poderá adotar medidas
complementares necessárias à execução do disposto nesta resolução.
Art. 9º Esta resolução entra em vigor na data de sua
publicação.
Art. 10. Ficam revogadas as Resoluções nº 3.477, de 26 de
julho de 2007, e nº 3.489, de 29 de agosto de 2007.
Brasília, 25 de março de 2010.
Henrique de Campos Meirelles
Presidente