CIRCULAR N. 003370
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Dispõe sobre procedimentos
complementares relativos à
implantação de componente
organizacional de ouvidoria.
A Diretoria Colegiada do Banco Central do Brasil, em sessão
realizada em 23 de outubro de 2007, com base nos arts. 33 da Lei nº
8.177, de 1º de março de 1991, e 10 da Resolução nº 3.477, de 26 de
julho de 2007,
D E C I D I U:
Art. 1º Fica estabelecido que os relatórios do diretor ou
do administrador responsável pela ouvidoria, de que tratam os arts.
4º, § 4º, da Resolução nº 3.477, de 26 de julho de 2007, e da
Circular nº 3.359, de 23 de agosto de 2007, devem ser elaborados
contendo, no mínimo:
I - seção descritiva, abordando os seguintes aspectos:
a) avaliação quanto à eficácia dos trabalhos da ouvidoria,
inclusive quanto ao comprometimento da instituição com o
desenvolvimento satisfatório da missão da ouvidoria;
b) adequação da estrutura da ouvidoria para o atendimento
das exigências legais e regulamentares, com evidenciação das
deficiências detectadas para o desenvolvimento das suas atividades,
inclusive quanto ao quantitativo de funcionários e de atendentes, à
logística implantada, aos equipamentos, às instalações e rotinas
utilizadas, levando-se em consideração a natureza dos serviços e dos
clientes da instituição;
c) detalhamento das proposições encaminhadas pela ouvidoria
ao conselho de administração ou à diretoria, nos termos dos arts. 2º,
inciso V, da Resolução nº 3.477, de 2007, e da Circular nº 3.359, de
2007, mencionando a periodicidade e a forma de seu encaminhamento,
discriminando as propostas não acatadas e respectivas justificativas,
as acatadas e ainda não implementadas e respectivos prazos para
implementação e as já implementadas;
d) avaliação quanto ao cumprimento das disposições
relativas à obrigatoriedade de submissão dos integrantes da ouvidoria
a exame de certificação estabelecido nos arts. 5º da Resolução nº
3.477, de 2007, e da Circular nº 3.359, de 2007;
II - seção estatística, contendo informações consolidadas
das reclamações registradas na ouvidoria no período:
a) segmentadas por instituição, no caso de relatório do
diretor responsável pela ouvidoria de conglomerado, por pessoa física
e jurídica, por estado ao qual se vincula a agência ou dependência
envolvida na reclamação, e segregada por temas, bem como qualificada
como improcedente, procedente solucionada e procedente não
solucionada, informando-se os critérios utilizados para essa
classificação;
b) segregadas por mês e totalizadas compreendendo o período
dos doze meses anteriores, comparadas com mesmo período do ano
anterior, com apresentação da respectiva evolução percentual.
Art. 2º Os relatórios de que tratam os arts. 2º, inciso
VI, da Resolução nº 3.477, de 2007, e da Circular nº 3.359, de 2007,
bem como as informações e a documentação citadas nos arts. 6º,
parágrafo único, da Resolução nº 3.477, de 2007, e da Circular nº
3.359, de 2007, devem ficar à disposição do Banco Central do Brasil
na sede das instituições.
Art. 3º O número do telefone relativo ao serviço de
discagem direta gratuita 0800 (DDG 0800) das ouvidorias das
instituições financeiras, demais instituições autorizadas a funcionar
pelo Banco Central do Brasil e administradoras de consórcio, de que
tratam os arts. 1º, § 4º, inciso III, da Resolução nº 3.477, de 2007,
e da Circular nº 3.359, de 2007, deve ser:
I - divulgado e mantido permanentemente atualizado, em
local e formato visível ao público no recinto das suas dependências,
nas dependências dos correspondentes no País e nas dependências das
empresas conveniadas das administradoras de consórcio, nos termos da
Circular nº 2.332, de 7 de julho de 1993, bem como nos respectivos
sítios eletrônicos na internet e por meio dos canais de comunicação
utilizados para difundir os produtos e serviços da instituição;
II - registrado nos extratos, nos comprovantes eletrônicos
ou fornecidos em papel, nos contratos formalizados com os clientes,
nos materiais de propaganda e de publicidade e nos demais documentos
que se destinem aos clientes e usuários dos produtos e serviços da
instituição;
III - registrado no Sistema de Informações sobre Entidades
de Interesse do Banco Central (Unicad), no módulo Dados Básicos, e
mantido permanentemente atualizado.
Parágrafo único. O disposto neste artigo deve ser
observado, inclusive, pelas instituições que fazem parte de
conglomerado financeiro que tenham optado por utilizar componente
organizacional único de ouvidoria, nos termos dos arts. 1º, § 2º, da
Resolução nº 3.477, de 2007, e da Circular nº 3.359, de 2007.
Art. 4º Os relatórios de que trata o art. 1º devem ser
encaminhados ao Banco Central do Brasil mediante transmissão de
arquivo eletrônico pela internet com a utilização do aplicativo
PSTAW10, de que trata a Carta-Circular nº 2.847, de 13 de abril de
1999, disponível para download no endereço eletrônico
http://www.bcb.gov.br.
Parágrafo único. O Departamento de Supervisão de Bancos e
de Conglomerados Bancários (Desup) e o Departamento de Supervisão de
Cooperativas e Instituições Não Bancárias (Desuc) ficam autorizados a
divulgar o leiaute do arquivo.
Art. 5º Esta circular entra em vigor na data de sua
publicação.
Brasília, 23 de outubro de 2007.
Alexandre Antonio Tombini Paulo Sérgio Cavalheiro
Diretor Diretor