RESOLUCAO N. 002878
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Dispõe sobre procedimentos a serem
observados pelas instituições
financeiras e demais instituições
autorizadas a funcionar pelo Banco
Central do Brasil na contratação
de operações e na prestação de
serviços aos clientes e ao público
em geral.
O BANCO CENTRAL DO BRASIL, na forma do art. 9º da Lei nº
4.595, de 31 de dezembro de 1964, torna público que o CONSELHO
MONETÁRIO NACIONAL, em sessão realizada em 26 de julho de 2001, com
base no art. 4º, inciso VIII, da referida lei, considerando o dispos-
to na Lei nº 4.728, de 14 de julho de 1965, e na Lei nº 6.099, de 12
de setembro de 1974,
R E S O L V E U:
Art. 1º Estabelecer que as instituições financeiras e demais
instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil,
na contratação de operações e na prestação de serviços aos clientes e
ao público em geral, sem prejuízo da observância das demais disposi-
ções legais e regulamentares vigentes e aplicáveis ao Sistema Finan-
ceiro Nacional, devem adotar medidas que objetivem assegurar:
I - transparência nas relações contratuais, preservando os
clientes e o público usuário de práticas não eqüitativas, mediante
prévio e integral conhecimento das cláusulas contratuais, evidencian-
do, inclusive, os dispositivos que imputem responsabilidades e pena-
lidades;
II - resposta tempestiva às consultas, às reclamações e aos
pedidos de informações formulados por clientes e público usuário, de
modo a sanar, com brevidade e eficiência, dúvidas relativas aos ser-
viços prestados e/ou oferecidos, bem como às operações contratadas,
ou decorrentes de publicidade transmitida por meio de quaisquer veí-
culos institucionais de divulgação, envolvendo, em especial:
a) cláusulas e condições contratuais;
b) características operacionais;
c) divergências na execução dos serviços;
III - clareza e formato que permitam fácil leitura dos con-
tratos celebrados com clientes, contendo identificação de prazos, va-
lores negociados, taxas de juros, de mora e de administração, comis-
são de permanência, encargos moratórios, multas por inadimplemento e
demais condições;
IV - recepção pelos clientes de cópia, impressa ou em meio
eletrônico, dos contratos assim que formalizados, bem como recibos,
comprovantes de pagamentos e outros documentos pertinentes às opera-
ções realizadas;
V - efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e
morais, causados a seus clientes e usuários.
Art. 2º As instituições referidas no art. 1º devem colocar à
disposição dos clientes, em suas dependências, informações que asse-
gurem total conhecimento acerca das situações que possam implicar
recusa na recepção de documentos (cheques, bloquetos de cobrança,
fichas de compensação e outros) ou na realização de pagamentos, na
forma da legislação em vigor.
Parágrafo único. As instituições referidas no caput devem
afixar, em suas dependências, em local e formato visíveis, o número
do telefone da Central de Atendimento ao Público do Banco Central do
Brasil, acompanhado da observação de que o mesmo se destina ao aten-
dimento a denúncias e reclamações, além do número do telefone relati-
vo ao serviço de mesma natureza, se por elas oferecido.
Art. 3º As instituições referidas no art. 1º devem evidenci-
ar para os clientes as condições contratuais e as decorrentes de
disposições regulamentares, dentre as quais:
I - as responsabilidades pela emissão de cheques sem sufi-
ciente provisão de fundos;
II - as situações em que o correntista será inscrito no
Cadastro de Emitentes de Cheques sem Fundos (CCF);
III - as penalidades a que o correntista está sujeito;
IV - as tarifas cobradas pela instituição, em especial aque-
las relativas a:
a) devolução de cheques sem suficiente provisão de fundos ou
por outros motivos;
b) manutenção de conta de depósitos;
V - taxas cobradas pelo executante de serviço de compensação
de cheques e outros papéis;
VI - providências quanto ao encerramento da conta de depósi-
tos, inclusive com definição dos prazos para sua adoção;
VII - remunerações, taxas, tarifas, comissões, multas e
quaisquer outras cobranças decorrentes de contratos de abertura de
crédito, de cheque especial e de prestação de serviços em geral.
Parágrafo único. Os contratos de cheque especial, além dos
dispositivos referentes aos direitos e às obrigações pactuados, devem
prever as condições para a renovação, inclusive do limite de crédito,
e para a rescisão, com indicação de prazos, das tarifas incidentes e
das providências a serem adotadas pelas partes contratantes.
Art. 4º Ficam as instituições referidas no art. 1º obrigadas
a dar cumprimento a toda informação ou publicidade que veicularem,
por qualquer forma ou meio de comunicação, referente a contratos,
operações e serviços oferecidos ou prestados, que devem inclusive
constar do contrato que vier a ser celebrado.
Parágrafo único. A publicidade de que trata o caput deve ser
veiculada de tal forma que o público possa identificá-la de forma
simples e imediata.
Art. 5º É vedada às instituições referidas no art. 1º a uti-
lização de publicidade enganosa ou abusiva.
Parágrafo único. Para os efeitos do disposto no caput:
I - é enganosa qualquer modalidade de informação ou comuni-
cação capaz de induzir a erro o cliente ou o usuário, a respeito da
natureza, características, riscos, taxas, comissões, tarifas ou qual-
quer outra forma de remuneração, prazos, tributação e quaisquer
outros dados referentes a contratos, operações ou serviços oferecidos
ou prestados.
II - é abusiva, dentre outras, a publicidade que contenha
discriminação de qualquer natureza, que prejudique a concorrência ou
que caracterize imposição ou coerção.
Art. 6º As instituições referidas no art. 1º, sempre que
necessário, inclusive por solicitação dos clientes ou usuários, devem
comprovar a veracidade e a exatidão da informação divulgada ou da
publicidade por elas patrocinada.
Art. 7º As instituições referidas no art. 1º, na contratação
de operações com seus clientes, devem assegurar o direito à liquida-
ção antecipada do débito, total ou parcialmente, mediante redução
proporcional dos juros.
Art. 8º As instituições referidas no art. 1º devem utilizar
terminologia que possibilite, de forma clara e inequívoca, a identi-
ficação e o entendimento das operações realizadas, evidenciando
valor, data, local e natureza, especialmente nos seguintes casos:
I - tabelas de tarifas de serviços;
II - contratos referentes a suas operações com clientes;
III - informativos e demonstrativos de movimentação de conta
de depósitos de qualquer natureza, inclusive aqueles fornecidos por
meio de equipamentos eletrônicos.
Art. 9º As instituições referidas no art. 1º devem estabele-
cer em suas dependências alternativas técnicas, físicas ou especiais
que garantam:
I - atendimento prioritário para pessoas portadoras de defi-
ciência física ou com mobilidade reduzida, temporária ou definitiva,
idosos, com idade igual ou superior a sessenta e cinco anos, gestan-
tes, lactantes e pessoas acompanhadas por criança de colo, mediante:
a) garantia de lugar privilegiado em filas;
b) distribuição de senhas com numeração adequada ao atendi-
mento preferencial;
c) guichê de caixa para atendimento exclusivo; ou
d) implantação de outro serviço de atendimento personaliza-
do;
II - facilidade de acesso para pessoas portadoras de defi-
ciência física ou com mobilidade reduzida, temporária ou definitiva,
observado o sistema de segurança previsto na legislação e regulamen-
tação em vigor;
III - acessibilidade aos guichês de caixa e aos terminais de
auto atendimento, bem como facilidade de circulação para as pessoas
referidas no inciso anterior;
IV - prestação de informações sobre seus procedimentos ope-
racionais aos deficientes sensoriais (visuais e auditivos).
Parágrafo 1º Para fins de cumprimento do disposto nos inci-
sos II e III, fica estabelecido prazo de 720 dias, contados da data
da entrada em vigor da regulamentação da Lei nº 10.098, de 19 de de-
zembro de 2000, às instituições referidas no art. 1º, para adequação
de suas instalações.
Parágrafo 2º O início de funcionamento de dependência de
instituição financeira fica condicionado ao cumprimento das disposi-
ções referidas nos incisos II e III, após a regulamentação da Lei nº
10.098, de 2000.
Art. 10. Os dados constantes dos cartões magnéticos emitidos
pelas instituições referidas no art. 1º devem ser obrigatoriamente
impressos em alto relevo, no prazo a ser definido pelo Banco Central
do Brasil.
Art. 11. As instituições referidas no art. 1º não podem es-
tabelecer, para portadores de deficiência e para idosos, em decorrên-
cia dessas condições, exigências maiores que as fixadas para os de-
mais clientes, excetuadas as previsões legais.
Art. 12. As instituições referidas no art. 1º não podem
impor aos deficientes sensoriais (visuais e auditivos) exigências di-
versas das estabelecidas para as pessoas não portadoras de deficiên-
cia, na contratação de operações e de prestação de serviços.
Parágrafo único. Com vistas a assegurar o conhecimento pleno
dos termos dos contratos, as instituições devem:
I - providenciar, no caso dos deficientes visuais, a leitura
do inteiro teor do contrato, em voz alta, exigindo declaração do con-
tratante de que tomou conhecimento de suas disposições, certificada
por duas testemunhas, sem prejuízo da adoção, a seu critério, de
outras medidas com a mesma finalidade;
II - requerer, no caso dos deficientes auditivos, a leitura,
pelos mesmos, do inteiro teor do contrato, antes de sua assinatura.
Art. 13. Na execução de serviços decorrentes de convênios,
celebrados com outras entidades pelas instituições financeiras, é
vedada a discriminação entre clientes e não-clientes, com relação ao
horário e ao local de atendimento.
Parágrafo único. Excetuam-se da vedação de que trata o
caput:
I - o atendimento prestado no interior de empresa ou outras
entidades, mediante postos de atendimento, ou em instalações não vi-
síveis ao público;
II - a fixação de horários específicos ou adicionais para
determinados segmentos e de atendimento separado ou diferenciado, in-
clusive mediante terceirização de serviços ou sua prestação em parce-
ria com outras instituições financeiras, desde que adotados critérios
transparentes.
Art. 14. É vedada a adoção de medidas administrativas rela-
tivas ao funcionamento das dependências das instituições referidas no
art. 1º que possam implicar restrições ao acesso às áreas daquelas
destinadas ao atendimento ao público.
Art. 15. Às instituições referidas no art. 1º é vedado negar
ou restringir, aos clientes e ao público usuário, atendimento pelos
meios convencionais, inclusive guichês de caixa, mesmo na hipótese de
atendimento alternativo ou eletrônico.
Parágrafo 1º O disposto no caput não se aplica às dependên-
cias exclusivamente eletrônicas.
Parágrafo 2º A prestação de serviços por meios alternativos
aos convencionais é prerrogativa das instituições referidas no caput,
cabendo-lhes adotar as medidas que preservem a integridade, a confia-
bilidade, a segurança e o sigilo das transações realizadas, assim
como a legitimidade dos serviços prestados, em face dos direitos dos
clientes e dos usuários, devendo, quando for o caso, informá-los dos
riscos existentes.
Art. 16. Nos saques em espécie realizados em conta de depó-
sitos à vista, na agência em que o correntista a mantenha, é vedado
às instituições financeiras estabelecer prazos que posterguem a ope-
ração para o expediente seguinte.
Parágrafo único. Na hipótese de saques de valores superi-
ores a R$5.000,00 (cinco mil reais), deve ser feita solicitação com
antecedência de quatro horas do encerramento do expediente, na agên-
cia em que o correntista mantenha a conta sacada.
Art. 17. É vedada a contratação de quaisquer operações con-
dicionadas ou vinculadas à realização de outras operações ou à
aquisição de outros bens e serviços.
Parágrafo 1º A vedação de que trata o caput aplica-se, adi-
cionalmente, às promoções e ao oferecimento de produtos e serviços ou
a quaisquer outras situações que impliquem elevação artificiosa do
preço ou das taxas de juros incidentes sobre a operação de interesse
do cliente.
Parágrafo 2º Na hipótese de operação que implique, por força
da legislação em vigor, contratação adicional de outra operação, fica
assegurado ao contratante o direito de livre escolha da instituição
com a qual deve ser pactuado o contrato adicional.
Parágrafo 3º O disposto no caput não impede a previsão con-
tratual de débito em conta de depósitos como meio exclusivo de paga-
mento de obrigações.
Art. 18. Fica vedado às instituições referidas no art. 1º:
I - transferir automaticamente os recursos de conta de depó-
sitos à vista e de conta de depósitos de poupança para qualquer moda-
lidade de investimento, bem como realizar qualquer outra operação ou
prestação de serviço sem prévia autorização do cliente ou do usuário,
salvo em decorrência de ajustes anteriores entre as partes;
II - prevalecer-se, em razão de idade, saúde, conhecimento,
condição social ou econômica do cliente ou do usuário, para impor-lhe
contrato, cláusula contratual, operação ou prestação de serviço;
III - elevar, sem justa causa, o valor das taxas, tarifas,
comissões ou qualquer outra forma de remuneração de operações ou ser-
viços ou cobrá-las em valor superior ao estabelecido na regulamenta-
ção e legislação vigentes;
IV - aplicar fórmula ou índice de reajuste diverso do legal
ou contratualmente estabelecido;
V - deixar de estipular prazo para o cumprimento de suas
obrigações ou deixar a fixação do termo inicial a seu exclusivo cri-
tério;
VI - rescindir, suspender ou cancelar contrato, operação ou
serviço, ou executar garantia fora das hipóteses legais ou contra-
tualmente previstas;
VII - expor, na cobrança da dívida, o cliente ou o usuário a
qualquer tipo de constrangimento ou de ameaça.
Parágrafo 1º A autorização referida no inciso I deve ser
fornecida por escrito ou por meio eletrônico, com estipulação de pra-
zo de validade, que poderá ser indeterminado, admitida a sua previsão
no próprio instrumento contratual de abertura da conta de depósitos.
Parágrafo 2º O cancelamento da autorização referida no inci-
so I deve surtir efeito a partir da data definida pelo cliente, ou na
sua falta, a partir da data do recebimento pela instituição financei-
ra do pedido pertinente.
Parágrafo 3º No caso de operação ou serviço sujeito a regime
de controle ou de tabelamento de tarifas ou de taxas, as instituições
referidas no art. 1º não podem exceder os limites estabelecidos, ca-
bendo-lhes restituir as quantias recebidas em excesso, atualizadas,
de conformidade com as normas legais aplicáveis, sem prejuízo de ou-
tras sanções cabíveis.
Parágrafo 4º Excetuam-se das vedações de que trata este ar-
tigo os casos de estorno necessários à correção de lançamentos inde-
vidos decorrentes de erros operacionais por parte da instituição fi-
nanceira, os quais deverão ser comunicados, de imediato, ao cliente.
Art. 19. O descumprimento do disposto nesta Resolução sujei-
ta a instituição e os seus administradores às sanções previstas na
legislação e regulamentação em vigor.
Art. 20. Fica o Banco Central do Brasil autorizado a:
I - baixar as normas e a adotar as medidas julgadas necessá-
rias à execução do disposto nesta Resolução, podendo inclusive regu-
lamentar novas situações decorrentes do relacionamento entre as pes-
soas físicas e jurídicas especificadas nos artigos anteriores;
II - fixar, em razão de questões operacionais, prazos dife-
renciados para o atendimento do disposto nesta Resolução.
Art. 21. Esta Resolução entra em vigor na data de sua publi-
cação.
Art. 22. Ficam revogados o parágrafo 2º do art. 1º da Reso-
lução nº 1.764, de 31 de outubro de 1990, com redação dada pela Reso-
lução nº 1.865, de 5 de setembro de 1991, a Resolução nº 2.411, de 31
de julho de 1997, e o Comunicado nº 7.270, de 9 de fevereiro de 2000.
Brasília, 26 de julho de 2001
Carlos Eduardo de Freitas
Presidente Interino